Survivre à un baptême du feu

Commencer un nouvel emploi est toujours angoissant. Comment garder la tête froide si, en plus, une catastrophe se déclenche dès son arrivée en poste? Conseils pour partir sur les chapeaux de roues en gardant bien les mains sur le volant.

par Marie-Claude Élie Morin

Magazine Jobboom

Vol. 10 no. 6
juin-juillet 2009

Une tempête de 23 centimètres de neige, un débrayage des cols bleus en pleine heure de pointe et trois vies tristement fauchées par des camions de déneigement. Pas de doute : Luis Miranda a connu une première semaine infernale à titre de nouveau responsable du déneigement de la ville de Montréal, en janvier dernier. C’est ce qu’on appelle un baptême du feu!

«Ç’a été un moment difficile», se remé­more Luis Miranda, quelques mois après la tourmente. «J’ai dû gérer à la fois la crise prioritaire, c’est-à-dire assurer le déneigement, régler la question du débrayage et réagir aux accidents tragiques, et en même temps gérer la crise médiatique. Mais je n’ai pas regretté d’avoir accepté le poste. Je suis un ancien pompier, alors j’ai l’habitude d’éteindre des feux!» Il avait également l’avantage de connaître les rouages de son milieu de travail : Luis Miranda est actif en politique municipale depuis 20 ans.

Il en va autrement pour un travailleur fraîchement débarqué dans une organisation, sans le moindre repère. «Un nouvel employé n’a pas encore eu le temps de comprendre le contexte de l’organisation et de se faire des alliés à l’interne», explique Sylvie Lepage, consultante en ressources humaines chez Innovation RH, à Laval. Il est donc mal équipé pour faire face à une crise.

La réaction à un baptême du feu peut néanmoins être capitale. «On se fera inévitablement juger sur la façon dont on traverse une première tempête, et nos collègues vont découvrir nos forces et nos faiblesses», estime Martine Lemonde, conseillère d’orientation et directrice des services professionnels chez Brisson Legris, révélateurs de potentiels. «Débarquer en état de panique dans le bureau du patron ou montrer à ses collègues qu’on perd les pédales peut être dangereux, ajoute-t-elle. Le souvenir ainsi laissé pourrait être très difficile à effacer.»

Jouer franc-jeu

Vous êtes à peine arrivé en poste et vous devez vous démener avec une crise de relations publiques, un projet crucial qui déraille ou encore un client important insatisfait des services rendus?

Surtout, ne balayez pas les ennuis sous le tapis. «Dans au moins 80 % des crises dans les organisations, quelqu’un a aggravé les choses en camouflant le problème ou en essayant de le régler avec des solutions inadéquates», met en garde Richard Thibault, consultant et auteur de Comment gérer la prochaine crise. «Dans un nouvel emploi, il faut accepter que l’on n’a pas tous les talents ni tous les secrets, enchaîne-t-il. Il est possible qu’une situation survienne qui dépasse nos compétences.»

Illustration : Jérôme Mireault, colagene.com

C’est exactement le constat que Rébecca (qui préfère taire son nom de famille) a dû faire l’an dernier. Aujourd’hui productrice Web dans une agence de publicité, elle a fait ses armes comme chargée de projet dans une boîte de production interactive. Trois jours après son arrivée, elle s’est retrouvée à la tête d’un important projet de bannières électroniques pour le client principal de l’entreprise.

«Le client me mitraillait de demandes super urgentes avec plein de spécifications techniques et je n’avais aucune idée de quoi il me parlait! Je n’avais pas d’expérience en production Web et j’étais complètement perdue», raconte-t-elle.

Désemparée, elle a joué la carte de l’humilité. «J’ai dit à mon patron très franchement que j’avais l’impression que le client m’avait parlé en chinois. J’ai promis de tout faire pour accomplir les tâches demandées, mais je ne voulais pas qu’il soit surpris si jamais je me plantais.» Elle a évité la catastrophe en consacrant ses soirées à des lectures pour acquérir en accéléré les connaissances qui lui manquaient.

Sans nécessairement préconiser les heures supplémentaires, Martine Lemonde applaudit l’attitude de Rébecca. «À moins d’être au sommet de l’entreprise, ça peut être très utile d’aller voir son patron et de dire “je ne sais plus par quel bout prendre ce problème”», estime-t-elle.

Effort de groupe

Avant de cogner à la porte de ses supérieurs, toutefois, mieux vaut dresser quelques scénarios de solutions et de plans d’action possibles. «C’est rassurant pour un dirigeant de voir une nouvelle recrue être débrouillarde et bien gérer le stress. D’ailleurs, les employeurs recherchent de plus en plus des “intra-preneurs”, c’est-à-dire des employés qui font preuve d’autonomie et d’autogestion», ajoute Martine Lemonde.

Cela dit, se voir en sauveur et porter toute la charge de la crise sur ses épaules est à éviter. «Comme individu, on a souvent une vision très limitée d’un problème. Communiquer avec ses supérieurs ou ses collègues permet de s’ouvrir à d’autres idées, de valider ses décisions et d’éviter de porter toute la pression en cas d’échec. Il ne faut pas aborder la crise en vase clos», avance la consultante en ressources humaines Sylvie Lepage. Elle conseille d’ailleurs à tous les travailleurs qui commencent un nouveau boulot d’identifier d’entrée de jeu les personnes-ressources vers qui ils peuvent se tourner en cas de question ou de problème.

Une approche qui a bien servi Luis Miranda, lors de sa première semaine chaotique. «J’ai pu compter sur toute mon équipe. On ne peut pas s’attaquer tout seul à une situation comme celle que je vivais. Il faut aller chercher l’expertise des gens autour et leur faire confiance.» Aussi, dès sa nomination, il a rencontré l’ancien titulaire de son poste pour être bien au fait du dossier du déneigement.

Mais attention, même si l’idée est tentante, frapper à la porte de son prédécesseur n’est pas toujours indiqué, prévient Martine Lemonde. «Si l’ancien titulaire du poste est parti de son propre gré et est heureux dans son nouveau travail, il peut peut-être donner un coup de main. Mais s’il y a de l’amertume, il peut causer du tort en donnant de mauvais conseils. C’est préférable de vérifier avec la direction avant de procéder.»

Occasion déguisée

Pas facile pour une recrue de deviner qu’une crise se prépare chez son nouvel employeur. Sylvie Lepage invite néanmoins les travailleurs qui s’apprêtent à accepter un poste à vérifier la situation de l’entreprise, à s’enquérir des défis qui les attendent ainsi qu’à s’assurer qu’ils ont les compétences requises. Une responsabilité qui incombe aussi aux employeurs, évidemment.

Ainsi, si son ancien patron s’était assuré qu’elle avait de l’expérience en production Web, Rébecca aurait peut-être échappé à son départ sur les chapeaux de roues. Cela dit, aussi stressant fut-il, elle ne regrette pas son baptême du feu. «Tout ce que j’ai appris dans l’urgence, dans cet ancien poste, m’a permis de décrocher un autre emploi avec plus de responsabilités et que j’adore.»

Car s’il est pénible, le baptême du feu peut aussi comporter des avantages. «On peut faire ses preuves rapidement et gagner la confiance des dirigeants», considère Sylvie Lepage. La crise peut aussi être l’occasion de bien se familiariser avec ses nouvelles responsabilités.

Avec le recul, Luis Miranda estime que les perturbations qui ont marqué sa première semaine en selle lui ont permis d’approfondir ses connaissances sur la ville-centre, qu’il observait autrefois de loin comme maire d’arrondissement. «Je suis sorti plus fort de cette expérience», dit-il. Parions tout de même qu’il savoure l’été en attendant la prochaine tempête!

Baptême du feu 101

• Respirez par le nez : ne laissez pas la panique vous envahir et tâchez de voir la situation dans son ensemble en prenant un peu de recul.

• Ne faites pas semblant de rien : le problème ne disparaîtra pas et risque même de s’aggraver si vous tentez de le balayer sous le tapis.

• Demandez de l’aide intelligemment : ayez l’humilité d’aviser calmement vos supérieurs si une situation dépasse vos compétences. Arrivez tout de même bien préparé, en ayant réfléchi à des pistes de solutions.

• Misez sur le travail d’équipe : pourquoi ne pas former un comité de gestion de crise? Interrogez vos collègues pour mieux comprendre le contexte, connaître leurs perceptions, leurs idées.

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